来自 杂谈 2016-12-24 23:14 的文章

学会这个运营技巧,同时跟10个人聊天也不算事儿


 
作为运营,最重要一项技能就是需要学会跟用户打交道。黄有璨老师曾在某运营峰会上也分享过一个观点:“以用户为导向的运营,我觉得在整个行业里面会越来越吃香。”他还分享了一个例子:
 
以前有很多运营岗位比如管QQ群之类的岗位在行业里往往会被视为是打杂的,但是现在,他认为一旦一个人一旦很擅长于用户互动,能够做到在这一个群里让自己存在感很强,让大家很喜欢你的话,那么这样的人才在行业内会越来越吃香。
 
对于黄老师的这个观点,我是深表赞同的。现在互联网用户的主导权与地位已经越来越强,所有的运营导向,已经是渐渐从以“流量”为中心到以“用户”为中心在转变。举个例子来说,目前获取微信粉丝已经越来越难,微信平台上大约已经有1000W个公众账号,用户有着极大的自主权,他喜欢哪个公众号就订阅,不喜欢的账号可以马上取关,哪怕仅仅因为这个账号的文章配色他不喜欢。
 
对于用户运营,落到最基础的层面,最主要的就是与用户做好沟通交流,常见的场景就是线上聊天。无论这个场景是发生在早期的BBS、贴吧,后来的电脑端QQ群,现在的手机端QQ群、微信群。一个合格的用户运营,往往工作中需要一个人与多个用户同时在线交流。抛开交流技巧与个人魅力,光是交流时打字速度与反应能力,对于用户运营来说,也是一个重大的考验。
 
那要是我们遇到一些大范围的问题爆发或者特别火爆的活动上线时,同一时间,几十个用户、几十个微信群同时需要我们去响应回复的时候,我们如何才能做得又快又好呢?
 
在这里,我推荐大家一个我常用的运营技巧:储备常用话术,并巧用快捷回复。可能有的小伙伴会觉得,这算什么技巧啊,我们平时也是一直这么做啊。不过大家别失望太早,可以继续看下去,你会学到一个更炫的技能。
 
储备常用话术
 
对于我们用户经常会问到的问题,我们可以按照平台的不同功能,将问题进行一个分类,以问题与答案的形式进行归来整理。比如以我运营的产品UC订阅号为例,UC订阅号官网,作为一个媒体服务平台,功能复杂,规则繁多。因此我们经常会受收到用户各种各样的疑问。为此我们建立的一个常用话术手册,按照不同的功能,分为用户入驻平台、用户基础创作、用户数据、用户收益等问题。然后在这些类别下面,将常用的问题进行解答。
 
为了及时更新这份常用话术手册,我们还把他设置成为一个内部在线版本,支持多人协作,随时可以新增新的问题,更新过时的问题与答案。当我们遇到用户的疑问时,我们可以将合适的答案直接给到用户。这种在线写作的软件非常多,比如Google表格、有道云笔记、印象笔记、石墨文档等。
 
巧用快捷回复
 
在这里,我需要隆重推出一下巧用快捷回复这个小技巧,因为这个技巧,可能让运营同学的工作效率提升十倍都不止。
 
常见的回复用户疑问的步骤都是,打开常用话术手册的文件,然后按照不同分类索引,找到合适的答案,接着去复制粘贴给用户,一般这样操作的话,整个过程最起码也会花费1~2分钟。虽然这种方法已经很简单,但是还是优化的空间,那就是巧用输入法的“自定义短语”功能,实现秒级别的快捷回复。
 
下面给大家简单介绍一下这个功能如何使用。以最新版的搜狗输入法为例:(郑重声明,楼主并未收到搜狗的任何广告费,纯粹个人使用习惯而已)
 
第一步,打开工具箱。
点击输入法皮肤最右侧的工具箱按钮。
 

 
第二步,打开熟悉设置。
找到一个名为“属性设置”的工具,并且单击点开这个工具。
 

 
第三步,进入自定义短语。
进入输入法的属性设置页面,点击最左侧的“高级”,我们能看到页面最右侧有一个“自定义短语”的功能。
 

 
第四步,设置自定义短语。
点击“自定义短语”,点击 “添加自定义”,即可设置快捷回复的短语。依次设置这个快捷回复的英文缩写、在候选中的位置、以及快捷回复的文案。即可完成一条“自定义短语”的回复。
 

 
 

 
我以自己的简介为例,输入英文缩写为“daxiong”,输入法中即可弹出之前设置的个人简介,然后直接选中就可以回复了。
 

 
如果遇到需要添加多个“自定义短语”的情况,可以点击页面左下角的“直接编辑页面配置文件”,按照固定格式,可以一次性添加多条自定义的短语。
 

 
虽然这个操作需要提前设置,大概需要花上3分钟左右的时间。但是一旦设置完毕,后续使用起来就非常方便。将常用的一些话术,更新到“自定义短语”里面,当用户问到相关问题,直接输入英文缩写的暗号,即可秒回。
 
有了这样的快捷回复技巧,对付十多个窗口聊天,一样是轻轻松松的事儿。熟练用起来之后,相信你会非常喜欢这个功能的,记得到时候不要忘了感谢我哦!
 
以上就是我给大家介绍的做用户运营,尤其是答疑交流时的运营技巧了,大家学会了吗?关于与用户聊天沟通时,大家还有什么独门的工具与技巧,也欢迎与我多多交流!
 
原作者:大雄
文章来源:大雄说(ID:daxiongshuo100)