来自 杂谈 2016-10-30 10:20 的文章

那些年,碰上的那些客户!

高端轻奢家电和智能家电销售比例大幅上升

例1:理智型客户

问题:“为什么贵公司的xx功能还是不能实现xx效果呢?希望你们帮我解决一下。”

 

解题策略:

先认可客户的处境——同理心的话——找动机——再给选择题

分析:

这种较为理智型的客户喜欢以技术性手段压倒我们。

肯定”是万能妙招,让客户觉得他们的需求受到了重视,并用直接、合理的方式陈述自己的观点

 

参考答案:

先生,我理解你现在的感受,这个功能对于网站xx功效实现的作用很重要;
如果我是老板/您的话,我也觉得这会影响到您的业务开展或是其它方面;
正是鉴于该功能的重要性,我们的工作人员已经展开修复工作;
同时为了不影响到您的业务/生意(或是尽量减少网站功效对您的影响),我们为您提供了xx功能,一样可以满足您现在对于网站功效的需求。


 

例2:动之以情型客户

问题:“大家赚钱都不容易,我也知道你们做员工的不容易,我这边挺急的,这个问题不解决会影响到我整个网站的运行的。”

 

解题策略:

原理同上

分析:

坚持自己的原则,让客户看到解决问题的诚意。

切忌给肯定的承诺,如“一定为您解决掉这个问题”,万一问题不能在承诺的时间解决,客户会有一种被欺骗的感觉。

 

参考回答:

先生,我非常理解您现在的感受;
也明白这个问题对于您网站运行的重要作用;
您反映的这个问题,我们已经在加急处理中,一旦处理完成了,我会第一时间通知您,对您造成的困扰,我再次深感抱歉。
如果可以提供代替方案:为了不影响您整个网站的运营/减少网站运营的效果,我们为您提供了一个比较折中的方法给您,可以很好的帮您解决此类问题。



 

例3:无理取闹型客户

问题:他X的,你们是不是没有人出来了,做了网站就啥都不管。反正我就跟你们耗在这了,今天不给我一个答复我就一直打过来......”

 

解题策略

先跟情绪——理解担忧——证明解除

您有哪方面顾虑——十分理解

其实您大可不必有这样的顾虑——事实依据方法证明

分析:

人生中总会遇到一些莫名带火的客户,不管三七二十一就是先骂你,而且全程三分钟无间断,让你很担心他能不能换气。

不过,我们还是要理性陈述自己的观点并迅速控制局面

 

参考答案:
这位先生,您先消消气,请问您现在主要对于我们的网站有哪方面的疑惑呢?
基于您这样的困惑我是十分理解的,其实您大可不必有这方面的疑虑,您所反馈的问题我作好记录并且已经反馈到相关部门了;
先生,您所遇到的问题我们也处理过,之前有一个客户也是遇到类似的问题,我们很妥当的将此问题解决,当然解决此问题需要一定时间,您看这样好不好,我明天/哪一天给你回复,以便更快帮您解决问题。